Le Médiateur de la Consommation
Crédit Agricole Charente Périgord

Fonctionnement de la médiation

Les réclamations ainsi que les demandes de médiation concernant le Crédit Agricole Charente Périgord  doivent être rédigées en Français. La procédure se déroulera exclusivement dans cette langue.

Le Médiateur bancaire de la consommation n’intervient que si vous avez sollicité préalablement par écrit d’abord votre agence (adresse sur vos relevés de compte) puis le Service Clients de l’établissement à l’adresse suivante : Crédit Agricole Charente-Périgord – Service Qualité Réclamations Clients 507 Avenue du Combal – 24111 BERGERAC Cedex. Le Médiateur pourra cependant intervenir directement si le Client n’a obtenu aucune réponse de l’agence et du service Relation Clients dans un délai de 2 mois.

Le client est informé dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de l’acceptation ou du rejet de sa demande de médiation par courrier simple ou mail selon les modalités de communication choisies.

Article L612-2 du code de la consommation : Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Il est rappelé que chaque partie peut à tout moment se retirer du processus de médiation (Art R612-2).

Ce site internet vous permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs (notamment réponse du service clients/réclamations). Les parties ont toujours la possibilité de recourir à la médiation par voie postale. Vous trouverez les coordonnées postales du médiateur en vous rendant sur le lien Contact

«Le médiateur dispose de 90 jours  pour conduire sa médiation en vue du règlement amiable du litige. Il peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties. A défaut d’accord amiable entre les parties, il propose une solution pour régler le litige. Cette proposition de solution ne s’impose à aucune des parties qui disposent d’un délai de 15 jours pour les accepter ou les refuser .

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou assister par une personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge (Art R612-1). Le médiateur communique à la demande de l’une ou l’autre des parties tout ou partie des pièces du dossier.

Les recommandations du médiateur de la consommation peuvent être différentes de la décision qui serait rendue par un juge (Art R612-4).  La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

RAPPEL :

Litiges concernés (Art L 611-1)

Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.

Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par l’établissement. Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance et ne relevant pas de leur commercialisation, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.

Le Médiateur est compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une procédure de surendettement à l’exception, toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.

Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, l’établissement permet toujours au Client d’y recourir.

Litiges exclus (art L612-2 et L611-3)

Un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque :

  • le Client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le Client a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence (produits financiers ne relevant pas de la catégorie des produits dits « règlementés »).

La médiation ne s’applique pas non plus :

  • aux litiges relevant de la politique générale de la banque comme par exemple la politique tarifaire ou encore l’octroi ou le refus de crédit ;
  • aux litiges entre professionnels,
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel (taux et opportunité de prêts, gestes commerciaux, etc..),
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,
  • aux procédure introduites par un professionnel contre un consommateur, 
  • aux litiges concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.