La médiation est régie par le Code de la consommation (en particulier les articles L.611-1 à L.616-3 et R612-1 à R616-2) et le Code monétaire et financier (notamment l’article L.316-1).
Les établissements bancaires doivent proposer à leurs clients une procédure de médiation. Ainsi, pour le client la demande de médiation est gratuite.
Modalités de saisine du médiateur bancaire de la consommation
Avant de recourir au médiateur, il est nécessaire d’avoir contacté le Service Réclamations Clients par écrit pour résoudre le litige et d’avoir reçu une réponse non satisfaisante ou de ne pas avoir reçu de réponse à une demande écrite au bout de deux mois. La médiation permet ainsi de continuer à chercher une solution amiable aux litiges entre la banque et ses clients, en droit et en équité. La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité (Art L 612-3).
Champ de compétence du médiateur bancaire de la consommation
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Litiges bancaires
Le Médiateur de la consommation peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés. Il peut aussi être saisi par des professionnels en entreprise individuelle pour des litiges relatifs aux moyens de paiement.
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Litiges relatifs aux contrats d’assurance
Le Médiateur de la consommation peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par l’établissement ou pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance distribués par l’établissement. Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance et ne relevant pas de leur commercialisation ou liés à l’exécution des contrats d’assurance, sauf avis contraire du client consommateur, le Médiateur bancaire transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur ainsi que l’instance à saisir pour une éventuelle réclamation préalable. En savoir plus sur la médiation dans le domaine des assurances : http://www.mediation-assurances.org/
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Litiges relatifs à des produits financiers
Les litiges relatifs aux instruments financiers tels que actions, obligations, OVPCM, exécutions d’ordre de bourse, tenue de compte titres ou PEA, etc.. relèvent de la compétence du médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers) (http://www.amf.france.org/Le-mediateur-de-l-AMF).
Le Livre VI, chapitre Ier du code de la consommation, relatif au règlement des litiges ( partie législative et règlementaire), précise les règles relatives au processus de médiation de la consommation, les exigences d’indépendance ou d’impartialité attachées au statut de médiateur de la consommation et les obligations d’information et de communication qui incombent à ce dernier.
Télécharger la Charte de la Médiation du Crédit Agricole Charente Périgord.